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崗位職責

1. 患者服務體系建設
負責構建醫院客戶服務標準、管理制度、服務流程；
統籌門診、住院、導醫、熱線、投訴處理等全流程服務體系；
推進人文關懷服務、患者就醫流程優化與滿意度提升項目。
2. 投訴管理與患者關系維護
組織受理、處理患者投訴、建議與表揚事項，建立閉環反饋機制；
定期匯總分析投訴數據，識別問題、推動整改；
主導重大投訴協調、醫患糾紛溝通與多部門聯動。
3. 醫患溝通與風險預警
推動醫患溝通標準化流程培訓及落實，配合臨床部門防范醫療糾紛；
建立突發服務事件應急機制，妥善處理突發不滿或沖突場景；
組織醫患溝通技巧培訓，提升全員服務意識和能力。
4. 客戶滿意度與服務質量監測
組織實施門診、住院等環節的滿意度調查、回訪工作；
分析滿意度數據并提出改進建議，制定服務改進計劃；
推動服務創新舉措，提升患者體驗與品牌口碑。
5. 團隊管理與跨部門協作
負責客服團隊人員的招聘、培訓、考核與日常管理；
與醫療、護理、行政等相關部門保持良好協作關系；
參與醫院運營管理會議，代表服務條線提出建議。
二、任職要求

1. 學歷與資格
本科及以上學歷，護理、醫學、心理學、公共管理、社會服務等相關專業優先；
具有良好的語言表達能力與服務禮儀修養。
2. 工作經驗
5年以上醫療行業客戶服務或醫患溝通工作經驗，3年以上客服管理經驗；
熟悉醫院門診、住院流程及服務管理體系，有大型醫療機構從業經驗者優先。
3. 能力要求
具備優秀的溝通協調能力、危機處理能力、組織管理與推動能力；
熟練運用辦公軟件及信息化工具，有服務數據分析能力；
有心理疏導、醫患溝通培訓經驗者優先考慮。
4. 素質與形象
具備高度責任心、耐心與親和力，服務意識強；
原則性與情緒穩定性高，能在高壓下處理復雜糾紛；
形象端正，舉止得體，言行符合醫院職業規范