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工作職責：
一、客服團隊管理
負責天貓、京東、抖音等平臺客服團隊的組建、培訓、考核與激勵，確保團隊高效運作。
制定客服團隊的工作流程、服務標準及績效考核指標，并監督執行。
定期組織客服技能培訓，提升團隊的專業能力與服務意識。
二、客訴處理與危機管理
負責處理重大客戶投訴及售后問題，確保問題得到及時、妥善解決。
建立客訴處理機制，優化客訴處理流程，降低客訴率及升級率。
針對典型客訴案例進行分析，提出改進建議并推動相關部門落實。
三、店鋪評分與服務質量提升
監控天貓、京東、抖音等平臺的店鋪評分（如DSR評分、滿意度評分等），制定提升計劃并監督執行。
通過數據分析，識別影響評分的核心問題（如響應速度、售后處理等），并制定改進措施。
定期組織服務質量復盤會議，推動服務流程與標準的持續優化。
四、客戶服務策略制定
根據平臺規則及客戶需求，制定差異化的客戶服務策略（如售前咨詢、售后服務、會員關懷等）。
設計并實施客戶滿意度調查，收集客戶反饋并推動服務改進。
與運營、市場部門協作，策劃并執行客戶關懷活動（如節日問候、專屬優惠等），提升客戶忠誠度。
五、數據分析與報告輸出
建立客服數據監控體系，定期輸出客服運營分析報告（如響應率、解決率、客戶滿意度等）。
通過數據分析，識別服務瓶頸并提出優化建議，推動客服效率與質量的提升。
六、跨部門協作與資源整合
與運營、物流、產品等部門緊密協作，確保客戶問題得到快速響應與解決。
推動客服系統與工具的優化升級，提升團隊工作效率與客戶體驗。

任職要求
教育背景：
大專及以上學歷，市場營銷、電子商務、企業管理等相關專業優先。
工作經驗：
3年以上電商平臺客服管理經驗，熟悉天貓、京東、抖音等平臺的客服規則與運營模式。
專業技能：
熟練掌握客服管理系統（如ERP、CRM）及數據分析工具。
具備較強的客訴處理能力與危機管理經驗。
核心能力：
出色的團隊管理與溝通協調能力，能夠激勵團隊達成目標。
敏銳的數據分析能力，能夠通過數據驅動服務優化。
優秀的客戶服務意識與問題解決能力。